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關于印發《始興縣金融消費者權益保護暫行辦法》的通知

始府辦〔2012〕10號

關于印發《始興縣金融消費者權益保護暫行辦法》的通知
 
各鄉鎮人民政府，縣政府有關部門、有關直屬機構：
《始興縣金融消費者權益保護暫行辦法》業經縣政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
  
                    二○一二年五月十五日
 
 
 
 
始興縣金融消費者權益保護暫行辦法
 
第一章 總則
 
第一條 為保護金融消費者合法權益，優化金融服務，維護我縣金融、經濟和社會的穩定，根據《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國中國人民銀行法》等法律規定，結合我縣實際，制定本暫行辦法。
第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在始興縣行政區域內購買金融產品或者接受金融服務的自然人、法人和其他組織。
第三條 始興縣金融消費者權益保護試點工作領導小組辦公室(以下簡稱“消費者權益保護辦”)，辦公室設在人行始興支行，負責開展金融消費者權益保護日常工作，依法加強始興縣金融機構的監督管理，加大金融服務力度，促進金融機構提升金融服務水平，有效保護金融消費者的合法權益。
第四條 消費者權益保護辦履行下列保護金融消費者權益的職責：
（一）依法受理金融消費者的申訴；
（二）指導金融消費者依法維權；
（三）對金融機構開展金融消費者權益保護工作的情況進行評價；
（四）對損害金融消費者合法權益的行為進行披露；
（五）加強金融知識的普及宣傳。
第五條 消費者權益保護辦開展金融消費者權益保護工作，實行綜合協調、互通信息、各單位“誰主管誰負責查處”的原則。
第六條 金融機構與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
 
第二章 金融消費者的權利
 
第七條 金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。
金融消費者有權根據金融產品或者金融服務的不同情況，要求金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息。
金融消費者有權要求金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。
第八條 金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。
第九條 金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。
第十條 金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。
金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、健康狀況、家庭情況、財產狀況、消費信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息依法受保護。
第十一條 金融消費者有權檢舉、控告金融機構損害金融消費者權益的行為，有權向消費者權益保護辦的工作提出批評、建議。
 
第三章 金融機構的義務
 
第十二條 金融機構向金融消費者提供金融產品或者金融服務，應當遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國證券法》、《中華人民共和國保險法》等金融法律規定，并遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定。
金融機構和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規、規章的規定。
第十三條 金融機構必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的金融產品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務前已知曉并理解相關風險。
第十四條 金融機構對金融消費者購買金融產品或者接受金融服務的申請，應當在規定時間內辦理；拒絕金融消費者有關申請的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。
第十五條 金融機構提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。
第十六條 金融機構不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對金融消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任。
第十七條 金融機構應當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力。
第十八條 金融機構應當建立健全金融消費者投訴處理機制，對外公布投訴方式，設立專門機構或指定內設機構負責金融消費者投訴處理工作。
金融機構應當妥善解決與金融消費者之間發生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，依法進行調查，了解事實情況，及時告知金融消費者處理結果。
 
第四章 金融消費爭議處理
 
第十九條 金融消費者認為其權益受到損害而與金融機構發生爭議的，除可以通過消費者權益保護辦解決外，還可以通過下列途徑解決：
（一）與金融機構協商解決；
（二）向金融機構的上級機構投訴；
（三）向金融機構所在地的其他有關行政管理部門申訴；
（四）請求消費者協會調解；
（五）根據與金融機構達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；
（六）向人民法院提起訴訟。
第二十條 金融消費者向消費者權益保護辦申訴的，可以通過口頭或者書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出。
金融消費者提出的申訴，應當包含下列內容：
（一）申訴人的姓名、住址、電話號碼等基本信息和聯系方式；
（二）被申訴的金融機構的名稱、詳細地址等信息；
（三）申訴事由（購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構交涉的情況及證明材料）；
（四）申訴請求。
金融消費者申訴內容不全的，消費者權益保護辦可以要求金融消費者補正。
第二十一條 消費者權益保護辦對下列申訴，不予受理：
（一）沒有明確的申訴對象的；
（二）雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；
（三）法院、仲裁機構或者有關監管部門已經受理調查和處理的；
（四）不符合法律、法規、規章有關規定的。
第二十二條 消費者權益保護辦受理金融消費者申訴后,可以采取協商調處、轉送等方式辦理。
第二十三條 消費者權益保護辦可以對下列金融消費者申訴的事項進行協商調處：
（一）金融消費者辦理人民幣相關業務的爭議；
（二）金融消費者辦理支付結算相關業務的爭議；
（三）金融消費者辦理國債相關業務的爭議；
（四）與金融消費者信用記錄相關的爭議；
（五）金融消費者辦理個人外匯相關業務的爭議；
（六）其他應當由消費者權益保護辦監督管理的金融消費者與金融機構之間的爭議。
前款規定以外的金融消費者申訴事項，消費者權益保護辦通過轉送等方式辦理。
第二十四條 消費者權益保護辦辦理第二十三條第一款規定的金融消費者申訴事項，可以采取下列方式進行調查：
（一）向被申訴的金融機構進行電話詢問；
（二）向被申訴的金融機構進行書面詢問，要求其提交爭議情況說明和相關證明材料；
（三）走訪被申訴的金融機構，進行實地調查；
（四）向申訴人進行調查。
第二十五條 消費者權益保護辦經過調查，可以通過和解、調解、責令被申訴金融機構改正等方式處理第二十三條第一款規定的金融消費者申訴事項。
第二十六條 消費者權益保護辦對金融消費者申訴事項進行協商調處，應當在受理之日起7個工作日內辦結，并向申訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，可適當延期，但延長期限最多不超過20個工作日。
第二十七條 消費者權益保護辦辦理第二十三條第二款規定的金融消費者申訴事項，應當在受理之日起3個工作日內轉送給金融機構等有關單位辦理。消費者權益保護辦轉送給金融機構等有關單位辦理的金融消費者申訴事項，金融機構等有關單位應當按照轉送要求7個工作日內辦結，向申訴人告知辦理結果，并向消費者權益保護辦反饋辦理情況。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，可適當延期，但延長期限最多不超過20個工作日。
第二十八條 對存在損害金融消費者權益行為的金融機構，消費者權益保護辦根據具體情形，可以采取下列處理措施：
（一）約見該金融機構的高級管理人員；
（二）對該金融機構損害金融消費者權益的案例進行披露；
（三）對該金融機構損害金融消費者權益的行為予以通報；
（四）依法進行檢查監督；
（五）依法實施行政處罰；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
 
第五章 對金融消費申訴處理的評價
 
第二十九條 為確保金融消費者權益保護工作的有效開展，消費者權益保護辦根據金融機構解決金融消費爭議的情況，對金融機構處理金融消費申訴的工作進行評價。
第三十條 消費者權益保護辦對金融機構處理金融消費申訴的工作進行評價，應當遵循客觀、公正、民主、公開的原則。
第三十一條 消費者權益保護辦將根據金融機構被申訴數量、申訴辦結率、金融消費者滿意度等指標，對金融機構處理金融消費申訴的工作進行評價。
第三十二條 各項指標的取得和計算：
（一）金融機構被申訴數量由消費者權益保護辦依據申訴據實統計；
（二）申訴辦結率為已辦結申訴數量與受理申訴數量的比值，已辦結申訴數量通過金融機構的反饋和向申訴人回訪取得；
（三）金融消費者滿意度為申訴人滿意處理結果的申訴數量與總申訴數量的比值，申訴人滿意處理結果的申訴數量通過向申訴人回訪取得。
第三十三條 消費者權益保護辦定期公布評價結果。
 
第六章 附則
 
第三十四條 消費者權益保護辦與縣消費者協會等單位建立溝通協調機制，交換金融消費者權益保護相關信息，搭建信息共享平臺，共同打擊金融機構侵權行為，維護金融消費者合法權益。
第三十五條 本辦法所稱金融機構，是指依法設立的從事金融業務的商業銀行、信用合作社、信托投資公司、證券公司、保險公司以及從事金融業務的其他機構。
第三十六條 本辦法由人行始興支行負責解釋。
    第三十七條 本辦法自發布之日起執行。
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